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お客様インタビュー

業務マニュアルを社内で作る６つのデメリット

社内マニュアルは、社内で作るもの。

そのように思い込んでいませんか？

マニュアルを社内で作るデメリット

自分の仕事のやり方を、他人に文章で説明する。

これは実際やってみると、恐ろしく難しい作業です。

“マニュアル作りが得意”というわけでもない人に、

マニュアルを作らせたら、　

その人が一番得意な仕事に使える時間やエネルギーが、

苦手なマニュアル作りのために、削られてしまいます。

　　デメリットその１‥‥製作のために時間とエネルギーが浪費される

それだけではありません。

ただでさえ忙しい仕事の合間に、

苦手なマニュアル作りをやるのですから、

時間も掛かります。

マニュアルを社内で作ることにこだわっていたら、

いったいいつになれば完成するのか、

わかったものではありません。

　　デメリットその２‥‥いつ完成するかわからない

まだあります。

社内で作る限り、マニュアルがどうしても、「内部目線」のものになります。

実はこれが一番問題です。

「内部目線」で作ったマニュアルは、

外部から入ったばかりの新人が読んでも、理解できません。

使われている用語も、文の内容も、意味不明。

これでは、目を通す気さえ起きません。　

マニュアルが、マニュアルの役目を果たさないのです。

　　デメリットその３‥‥新人に理解できるマニュアルになりにくい

「内部目線」でマニュアルを作る問題は、まだあります。

それは、仕事の全体像が見えるマニュアルにならないこと。

「そもそもこの会社は、お客様に対して、
どのような価値を提供しているのか」
　
「お客様に価値を提供する上で、
この仕事は、どんな役割を果たすのか」

といった全体像を示さないまま、

いきなり、作業の順序や注意事項を並べ立てる。

これが、「内部目線」で作られたマニュアルに、共通する特徴です。

　　デメリットその４‥‥業務の全体像が見えるマニュアルになりにくい

私たちはこのようなマニュアルを、「行動規制型マニュアル」と呼んでいます。

行動規制型マニュアルは、相反する二つの問題を引き起こします。

一つは、スタッフがマニュアルを守らなくなること。

これは、「なぜそうしなければならないのか」が、

マニュアルを読む人に伝わらないからです。

意味がわからないルールを、人はなかなか守れないものです。

　　デメリットその５‥‥スタッフが進んで守るマニュアルになりにくい

もう一つは、スタッフがマニュアル通りの仕事しかしなくなること。

これもやはり、仕事の目的や意義が、読み手に伝わらないからです。

まるでマニュアルを守ることが、仕事の目的であるかのように

勘違いされてしまうのです。

　　デメリットその６‥‥仕事の目的や意義が伝わるマニュアルになりにくい

このように、マニュアルを社内で作ることには、

さまざまなデメリットがあります。

優れたマニュアル製作士に外注するメリット

社外の優れたマニュアル製作士に、マニュアル作りを依頼すると、どうなるでしょう。

これらの問題が、一気に解決します。

マニュアル製作士の質問に答え、仕事を実演してみせる。

それだけで、約束の納期にはマニュアルの第一稿が納品されます。

あとは、補足や修正が必要なポイントを伝え、

約束の納期に再納品されるのを待つだけ。

このプロセスを数回繰り返せば、マニュアルが完成します。

「外部目線」で作ったマニュアルなので、新人が読んでもすぐ理解できます。

「どのような位置づけの仕事なのか」
「どうなれば成功なのか」

を明示するマニュアルなので、動作のレベルではなく、

考え方のレベルから組織を統一できます。　

（このようなマニュアルを、私たちは「成功定義型マニュアル」と呼びます）

以上をまとめると、優れたマニュアル製作士に業務マニュアル作りを依頼する

ことには、次のメリットがあります。

（１）新人が初日から戦力になるマニュアルが、

（２）納期通りに完成し、

（３）マニュアルづくりに奪われる社員の時間とエネルギーを省けて、

（４）新人指導に必要な時間とエネルギーも節約でき、

（５）伝達モレによるミスも防止できる。

	優れたマニュアル制作士に外注する場合	社内で作る場合
時間と労力	インタビューに答えて、仕事を実演して見せるだけ	利益を生んでいる仕事に使う時間と労力が、大幅に奪われる
完成までに掛かる時間	約束の期日に納品される	いつまで掛かるかわからない
作るときの目線	外部目線	内部目線
できあがるマニュアルのタイプ	成功定義型	行動規制型
マニュアルで得られる組織統一のレベル	“考え方”レベル	単なる“決まりごと”レベル
新人が読んで	わかる	わかりにくい
制作費	追加で発生する（ただし費用は事前に見通せる）	追加では発生しない（ただし、マニュアル作りのために本来の業務が圧迫されるという形で、見えないコストが掛かる）
ノウハウが漏れるリスク	万が一ノウハウを漏らせばマニュアル製作士自身が社会的な信用を失うので、ノウハウが漏れるリスクは低い	ノウハウを社外に漏らさずに済むが、「社員であればノウハウを漏らさない」という保証があるわけではない