クライアントインタビュー
≪株式会社イーテック様インタビュー │ 小野合同法務事務所様インタビュー≫
株式会社カスタマワイズ
|
「お客様事例」の取材制作を専門に行う株式会社カスタマワイズは、いわゆる業務マニュアルとは異なる、変わったマニュアルの使い方をされています。「知識を文章化すると、営業力が増す」と語る代表取締役 村中明彦氏にくわしいお話をお聞きしました。 |
|
■株式会社カスタマワイズについて |
― 株式会社カスタマワイズ（以下、カスタマワイズ）について教えてください。
カスタマワイズは、「お客様事例」を制作する日本で唯一の専門会社です。お客様事例の制作とは、商品やサービスを買ったお客様に取材し、営業ツールとなるインタビュー記事を制作する仕事のことです。大規模システム、リフォーム、カニ卸など、あらゆる分野のクライアントから依頼が来ます。設立は2004年4月。現在、全国各地のフリーランスライター約80名と外注契約を結んでいます。
カスタマワイズは、2009年に、ビー・ドキュメントにマニュアル3点の制作を依頼しました。
|
■カスタマワイズの3つのマニュアルとは |
― カスタマワイズが制作依頼したマニュアルについて、くわしく教えてください。
カスタマワイズがビー・ドキュメントに制作依頼したマニュアルは、次の通りです。
|
マニュアル名 |
備考 |
|
|
2009年1月 |
形式：PDFファイル |
|
|
2009年4月 |
# 3 「作戦会議チェックリスト」 |
― それぞれのマニュアルについて詳しく教えてください。
タイトルどおり、事例制作の発注から制作までの一連の流れを説明したものです。
このマニュアルを使うのは、カスタマワイズにはじめて事例制作を発注したクライアントの担当者です。
「事例の発注から制作までのダンドリ」全20ページ
事例は「ひとつ下さい」と注文して待っていれば出来上がる、というものではありません。取材先の選定やアポ取り、ライターの選定、打ち合わせ、取材場所の確保、原稿のチェックなど、クライアントに動いてもらわなければならないことがたくさんあります。
しかし、実際には「事例制作ははじめてで、どうすればよいのかわからない」というクライアントがほとんどです。
以前は、お問い合わせのたびに毎度一から順に口頭で説明していました。これでは、説明する側も聞かされる側も、忙しいなか時間をとられることになり、非常に面倒です。マニュアルはあって然るべきと考え、制作しました。
なお、このマニュアルは、新人制作者に対し「事例制作の仕事の進め方はこういうもの」と教育するという用途もあります。クライアント向け手順書であると同時に、社内向け新人研修テキストでもあるのです。
クライアントが、どのように事例の取材先を見つけ、出演依頼をすればよいのかをまとめたマニュアルです。
「取材先アポ取りのコツ・ツボ・注意点」（全27ページ）
カスタマワイズは、取材先（クライアントの顧客、お客のお客）を訪問して、インタビューを行い、事例を制作します。事例を制作するにあたり、、クライアントは、まず「取材先」を見つけねばなりません。この顧客への取材依頼の作業は、クライアントが行いますが、ところがこの出演依頼が最大の難関です。
自社の顧客に、自社の事例への出演、すなわち自社の宣伝への協力を依頼するのは気詰まりなものですし、どう切り出せばよいのかもわからない……これが普通なのです。
せっかく弊社に事例制作の発注をいただいても、「取材先が見つからない」「出演してほしいお客様に断られてしまった」といった理由で、進行が滞ることもあります。
このマニュアルには、事例制作がはじめての方でも出演依頼がスムーズに行えるよう、弊社のこれまでの経験を踏まえた交渉術や業種別の実例などを多数掲載しています。
カスタマワイズでは、事例制作の事前打ち合わせを「作戦会議」と呼んでいます。このマニュアルは、作戦会議でのヌケ・モレを防止し、事例の品質を向上するための社内マニュアルです。
「作戦会議チェックリスト 6ステップ163スキル」全6ページ
カスタマワイズには、約80人のライターが登録しています。その中には商業出版の世界で活躍しているライターも多数存在します。しかし、プロのライターと言えども十分な品質を上げられないことがある……それが事例の世界です。
事例は、商品を売るための「営業ツール」です。良い事例、売れる事例を作るには、売り手と書い手の土台を理解し、各クライアントにマッチした、より良い構成をその都度ご提案し、制作する必要があります。したがって、
良い事例を制作するためには、事前の作戦会議をしっかりと行うことが、大切です。これは、そのためのチェックリストです。
……と言っても、ご覧いただければわかるように、このマニュアルは6ステップ163スキルにも分かれ、読み上げるだけでも一苦労の代物です。これをひとつひとつ実践するのかと思うとライターは気が遠くなるでしょうし、私自身も「この通りにやりなさい」とは指導していません。
最大の目的は、「事例はただ書けばよいのではない、これだけの事前準備が必要なのだ」ということを、制作者および顧客に一目で感じていただきたいということです。これはただのマニュアルではなく、事例制作の心構えを認識してもらうためのツールなのです。
新人を募集する上でも、事前にこのマニュアルを見せるようにしています。おかげで、意欲のある、質の良いライターを採用できております。
これらのマニュアルは、カスタマワイズのサイト上で配布しています。事例をご依頼いただいたクライアントに読み取りパスワードをお伝えし、PDFファイルをダウンロードしてもらいます。社内マニュアルである「作戦会議チェックリスト」も、すべてご覧いただくことができます。
|
■マニュアルのこんな活用法 「カスタマワイズが社内マニュアルを外部に公開する理由」 |
 |
|
|
「弊社のマニュアルは販促資料としての
役割があります。外部公開するメリット は大きいのです」
|
― 「作戦会議チェックリスト」のような内部資料を社外に公開してしまってもよいのですか。
はい、よいです。これらのマニュアルは単なる内部資料ではなく、販促ツールとしての役割も大きいので。
●マニュアルは、他社との差別化を図る独自のコンテンツ
「取材先アポ取りのコツ・ツボ・注意点」「作戦会議チェックリスト」の２つは、事例制作の専門会社が提供する、他のどこにもないコンテンツです。公開することでノウハウは漏れてしまいますが、それ以上に、カスタマワイズが事例をいかに専門的に手がけているのかを知っていただき、他社との差別化を図れるというメリットがあります。
●「ここまでやるのか」。専門性は受注につながる
「作戦会議チェックリスト」には「やるべきこと」は書かれていますが、「どうやればいいのか」という具体的なところまでは説明していません。たとえば「ボールをよく見てヒットを打ちましょう」と教えることはできます。じゃあ、どうやれば本当にヒットが打てるのか…？ それは各選手の努力や感覚、経験値によりますよね。
ビー・ドキュメント佐々木 マニュアルを制作した直後、実際にチェックリストを参考にさせていただきながら、自分で事例制作に挑戦してみたんです。でも、うまくいきませんでした。「わかる」と「できる」は、やはり違う。「事例ってこんなに大変なのか」と思いましたよ。
そうでしょう？ それが発注につながるんです。「ここまで専門的にやらなければ、よい事例はできないのか。それならカスタマワイズにお願いしよう」。もしそう思っていただければ有り難いことです。
自分の知識を文章化しておくのは、ひとつの営業資産を作ることでもあると考えています。
その意味では、「マニュアルを作った」というよりも、自分で意識化・言語化できていなかった部分を、佐々木さんに整理してまとめ上げてもらった、という言い方のほうが正しいかもしれません。
「作戦会議チェックリスト」を作ったことがきっかけとなり、それまで明確化していなかったカスタマワイズの新しいウリも生まれました。
|
■「作戦会議チェックリストを制作したことがきっかけで、自社の新しいウリが誕生」 |
― 「作戦会議チェックリスト」がきっかけとなって生まれた、カスタマワイズの新しいウリについてお聞かせください。
現在、カスタマワイズのサービスのなかで好評をいただいているのが「顧客プロファイリング技術」です。
顧客プロファイリング技術とは、事例を制作する前にクライアントからの細密なヒアリングを行い、その事例の読者＝「見込み客」の視点、立場などを正確に描き出すというものです。この技術があるかないかで、仕上がった事例への反応率は大きくちがってきます。
「作戦会議チェックリスト」は、それまで私の頭の中にしかなかったこの顧客プロファイリング技術を、ひとつのノウハウとして明確にしてくれました。
私が作戦会議でやっていることは、クライアントとの言葉のやりとりでしかありません。頭のなかに「作戦会議の概念」は存在しているのですが、それをいちいちチェックしながら仕事はしな。佐々木さんは、その概念をひとつずつ拾い上げ、名前を与えて表現してくれたのです。
ただのフローではなく、自己認識につながる精密な分析でした。おかげで自社にとっての最大の武器を知ることができ感謝しています。
|
■「普段の仕事に同行していただいただけで、マニュアルができあがりました」 |
― マニュアル作りがどのように行われたのか、教えてください。
 |
|
| 作戦会議の様子
「いつもどおりに仕事を遂行しただけで、すばらしいマニ
ュアルに仕上がり、感心しました」 |
「事例の発注から制作までのダンドリ」
「取材先アポ取りのコツ・ツボ・注意点」
この２つは、私がもともと社外セミナー用にまとめていたレポートでした。それを参考資料としてお渡しし、あとは佐々木さんに「しゃべるから、まとめてください」とお願いしました。
とくに整理もせず構成も気にせず、思ったことを思った順に、１時間ほどかけてとにかく話しました。その後、佐々木さんがうまくまとめてくださったので、とても楽に出来上がりましたよ。
この２つのマニュアルがとても良かったので、「作戦会議チェックリスト」も作ることにしたのです。
「作戦会議チェックリスト」
こちらは、佐々木さんに実際の作戦会議に同行していただき、私とクライアントとの２時間ほどのやりとりを、隣で見ていただきました。私はいつもどおりに仕事を遂行しただけです。マニュアル作りのために、特別なことはなにもしていません。
まとめ方も佐々木さんにすべてお任せしました。後日、すばらしいマニュアルが仕上がり、関心いたしました。
|
■ビー・ドキュメントへの評価 |
― ビー・ドキュメントへの評価をお願いいたします。
とにかく話したいことを話して、いつもの仕事に同行してもらっただけで、これだけのマニュアルが出来上がったことに大変満足しています。
正確に仕上がっていることもいいですね。マニュアルの目的は、読み手の理解度に頼らず、正確な動作・結果を導くことにあります。それが実現できているのがすばらしい。自分で作ると、わかりきっている部分をつい飛ばしてしまい、難解な内容になりがちですからね。
レイアウトも含め、しっかりとしたマニュアルが出来上がり、自信を持ってクライアントに提供できています。セミナーの教材にもなりましたし、営業上の宣伝材料にもなり、大変満足しております。
今回、カスタマワイズが依頼したのは、一般的な業務マニュアルとは種類の異なるものですが、佐々木さんは期待を裏切りませんでした。単なるマニュアルではなく、弊社にとっての営業資産を作り上げることができ、また、販売促進と採用の質の向上に大きく貢献していただいたことを、感謝しております。
|
■今後の期待 |
― ビー・ドキュメントへの今後の期待をお聞かせください。
私のように「使い道はわからないけど、まとめておけばなにかの役に立つ」という知的財産をお持ちの方はたくさんいらっしゃると思います。ビー・ドキュメントの技術で、マニュアル以上に大きく活かせるマニュアルを期待します。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。
|
|
株式会社カスタマワイズ様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 |
※インタビュー：２０１０年１月
※取材：本間聖子（ライター）
マニュアル製作事務所 ビー・ドキュメント
〒228-0803 神奈川県相模原市相模大野９－３－２ ハイツ佐藤２０２
TEL.０４２－８５２－８０８７（代表佐々木直通）
|
|
|
〒２２８－０８０３神奈川県相模原市相模大野９－３－２ ハイツ佐藤２０２ 横浜地方法務局相模原支局登記 会社法人等番号０２１９－０４－０００３６６ |
