ビー・ドキュメントお客様インタビュー 株式会社イーテック
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東京都杉並区で家庭用・業務用セントラル浄水器の製造・販売を行う株式会社イーテックは、2008年6月、お客様サポート・工事手配・請求関係の業務マニュアル整備をビー・ドキュメントに依頼し、同年8月、ほぼ全基本業務のマニュアル整備を完了した。ビー・ドキュメントのマニュアル制作サービスを利用した感想を、小野志郎社長にうかがった。 |
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もくじ |
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■ イーテックについて |
－イーテックの概要を教えてください。
株式会社イーテックは、家庭用および業務用の元付け型セントラル浄水器の専門メーカーです。東京都杉並区に本社を置き、開発・製造から販売・設置・保守まで行っています。
－スタッフの人数を教えてください。
マニュアルの製作を依頼した2008年当時、常勤のスタッフは４名でした。社長の私のほか、経理などを担当している役員１名、お客様サポートや協力工務店への手配などを担当している女性スタッフ１名、製造や設置などを担当している男性社員１名です。
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■ 社員が休むと仕事が止まっていた |
－業務マニュアルがなかった頃は、どんなことに困っていましたか。
誰かが休んだとき、その人の仕事を代わりにできる人がいなくて、仕事が止まってしまう、ということがよくありました。
良くも悪くも、全員が自分の仕事の専門家になってしまっていたんですね。
－業務マニュアルを、社内で作ろうとしましたか。
はい。しかしやってみると、とても難しいことがわかりました。
実は製造マニュアルについては、既に社内で完成させていました。組み立てや検査や梱包については、手順を逐一写真に撮って簡単な説明をつければ、十分使えるマニュアルになりました。
ところが、お客様への対応、工事の手配、進捗の管理といったことになると、そうはいきません。こういう仕事は、「頭の中での判断」が占める割合が大きいです。ですから、いくら写真を撮っても、マニュアルになりません。場合分けですとか、例外処理も多いですし。
ただでさえ忙しいお客様対応スタッフに、マニュアル作りまでやってもらうのは、あまりにも大変だという結論になり、マニュアル制作業者を探すことにしました。
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■ マニュアル制作業者を探してみたが‥‥ |
－マニュアル制作業者はどのように探しましたか。
インターネットで検索して、いろいろな業者のホームページを見てみました。
－業者を選ぶにあたって、どのような点を重視しましたか。
まず、うちのような小さな会社からの発注にも、きちんと対応してくれるかどうか。これを重視しました。
ほとんどのマニュアル制作会社は、ホームページを見る限り、大きな会社だけを相手にしていている印象でした。
それからもう一つ、マニュアルを作ることで、仕事が悪い意味で“マニュアル的”になってしまうのは困る。こういう思いがありましたね。
－「悪い意味で“マニュアル的”」とは、どのような意味ですか。
仕事の目的や、お客様の気持ちに気を配らず、決められた手順をこなすだけの仕事になってしまう、という意味です。
ちょうどその頃、ある事務用品販売会社にオフィス家具を配送してもらったとき、まさに「悪い意味でマニュアル的な仕事」の見本のような対応を受けたところでした。それで、「うちはこういう冷たい仕事をするようにはなりたくない」という思いを強くしていたのです。
ほとんどのマニュアル制作会社は、どちらかというと、機械やソフトウェアの取扱説明書作りが専門で、業務マニュアルも取扱説明書も、同じ調子で作っている印象を受けました。
業務マニュアルを、機械の取扱説明書のような感じにしてしまったら、お客様に対する社員の対応も、どこか機械的で、冷たいものになってしまうんじゃないか。そんな不安を覚えました。
－ビー・ドキュメントのホームページの印象はいかがでしたか。
いかにも手作りという感じの、素朴なホームページでした。しかし「会社の成長に本当に役に立つ業務マニュアルを作りたい」という熱意は、伝わってきました。
うちのような小さな会社の仕事にも、きちんと対応してくれそうでしたし、なにより、代表の佐々木さんが訴えていた「マニュアルは行動規制型ではだめで、成功定義型でなければならない」という考え方には、大いに共感しました。
それでさっそくビー・ドキュメントさんに問い合わせて、代表の佐々木さんに打ち合わせに来てもらうことになりました。
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■ 代表 佐々木に会って |
－代表 佐々木に会う前に、何か不安だったことはありますか。
強いて挙げれば、人間的にどれぐらい信用できるのか、ということでしょうか。
－といいますと。
業務マニュアルを作ってもらうためには、うちが持っているさまざまなノウハウを、明かさなければなりません。ノウハウを社外に漏らしてしまう人や、情報管理がきちんとできない人だと、こちらとしても困ります。
特にそういう点で信頼できる人なのかどうかは、よく見極めなければいけないと思っていました。
－代表 佐々木に実際に会ってみた印象はいかがでしたか。
お会いして、話を聞き、この人なら信頼して大丈夫と思いました。
私の要望をしっかり聞いてくれたうえで、自分たちが「どういうマニュアルを作りたい」と考えているのか、「どういうマニュアルにしてはいけない」と考えているのかを熱心に説明してくれたのですが、その様子に、誠実さを感じたのです。
それでうちのマニュアル制作を正式に申し込み、そのまま一回目のインタビューを行ってもらいました。
それが、２００８年６月のことです。
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■ マニュアルの製作過程 |
－１回目のインタビューはどのような内容でしたか。
うちの常勤のスタッフ４人（当時）一人一人から、各自が担当している業務の大まかな内容と、仕事の中で重要な点や、難しい点を説明しました。全員の仕事内容を出したところで、マニュアルが必要な業務の優先順位を決めて、次回以降のインタビューのスケジュールを決めました。
－２回目以降のインタビューはどのように行われましたか。
１回につき９０分ぐらいずつ、スタッフに仕事を実演しながら説明してもらい、それを佐々木さんに録音・撮影してもらいました。
－マニュアル制作士によるインタビューの印象はいかがでしたか。
自分たちがふだん当たり前だと思っていることでも、社外の人から見ると当たり前じゃないことって、結構多いんだな、と改めて実感しましたね。
それから、さすがにプロのマニュアル制作士の方は、場合分けだとか、仕事のステップに対する感覚が鋭いです。「こういう場合はどうしますか？」とか、「そのとき○○がどうなっている必要がありますか？」とか、うちのスタッフが説明し忘れていたことにも、よく気づいて質問してくれました。
－インタビューは何回行われましたか？
３ヶ月の間に、合計５回インタビューに来てもらいました。
他に電話でも何度か補足インタビューをしてもらって、最初の打ち合わせの２ヶ月後には、マニュアルが必要なほぼすべての業務について、佐々木さんに説明することができました。
－マニュアルが完成するまでに、どれぐらいかかりましたか？
最初の打ち合わせをしてから２ヶ月半で、お願いしたマニュアルがすべて完成しました。
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■ 業務マニュアルが完成して |
－完成した業務マニュアルを見たときの感想を教えてください。
外部の方の視点でマニュアルを作ってもらって、本当によかったと思いました。
業務の全体像が一目見てわかりましたし、社外の人にはわかりにくそうなポイントが、一つ一つきちんと説明されてました。このマニュアルなら、新しく入った人でも理解できると、確信しました。
説明の流れもわかりやすかったですし、紙面のレイアウトも見やすかったです。
－マニュアルが整備されて、どんなことがよかったですか。
やはりスタッフが急に休んでも、あたふたせずに済むようになったことでしょうね。
設置工事の手配に必要な書類の出力などは、普段はスタッフに任せっぱなしにしているので、スタッフが休むと、どうしたらいいかわからず慌てることが多かったのです。
マニュアルができてからは、そんなこともなくなりましたから。
それから、精神的な安定ですね。これが想像以上に大きかったです。
－といいますと。
今働いてくれている人が、何かの事情で急にやめなければならなくなったときのことを考えると、以前はすごく不安でした。
中小企業はどこもそうだと思うのですが、本当に必要最小限の人数でやっていますし、今働いてくれている人の代わりになるような優秀な人が、簡単に見つかるとは思えませんから。
しかしこうしてマニュアルが整備されたおかげで、業務を回すために最低限必要なことは、確実に引き継げるようになりました。おかげで、経営者として抱えていた大きな不安が、一つ取り除かれました。
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■ ビー・ドキュメントをこんな経営者に勧めたい |
－ビー・ドキュメントのマニュアル制作サービスを、どのような経営者に勧めますか。
忙しくてバタバタしている、中小企業の社長さんでしょうね。「忙しくてマニュアルなんて作ってる場合じゃないよ」なんて思ってる人こそ、利用を検討するべきだと思いますよ。
業務の流れを第三者の視点でまとめてもらうと、何が無駄で何が無駄でないかが、すごくよく見えてきます。
やっぱり仕事が組織化されてなくて無駄が多いから、バタバタ忙しいわけですよね。外部の人に協力してもらってマニュアル作りをすれば、仕事が効率化します。これは間違いないです。
ですから、業務の効率化が進んでいない中小企業の社長さんに、ぜひお勧めしたいです。
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■ 今後のビー・ドキュメントに期待すること |
－今後のビー・ドキュメントへの期待をお聞かせください。
ビー・ドキュメントさんの事業は、中小企業を元気にしてくれる事業だと思います。
私自身も、経営者として学んできたことを共有しながら、他の中小企業の社長さんたちと、一緒に元気になっていきたいと思ってるんです。
ですから、うちとビー・ドキュメントさんは、ミッションが重なってるんですよ。
日本の中小企業がこれから元気になっていくように、お互い頑張っていきたいですね。
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イーテック様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 |
※インタビュー：２００９年７月
マニュアル製作事務所 ビー・ドキュメント
〒228-0803 神奈川県相模原市相模大野９－３－２ ハイツ佐藤２０２
TEL.０４２－８５２－８０８７（代表佐々木直通）
