マニュアル製作実績
弊事務所のマニュアル製作実績のうち、クライアントから公表許可をいただけたものを、以下にご紹介します。
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クライアントデータ |
弊事務所が製作したマニュアル等 |
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家庭用および業務用浄水器製造販売 (株)イーテック様 東京都杉並区 http://www.etec.jp/
代表取締役 小野志郎氏（左）
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◆受注・問い合わせ対応マニュアル ◆販売資料作成マニュアル ◆「お試しセット」組立・梱包・発送マニュアル ◆「お試しセット」分解・洗浄マニュアル ◆工事店下見・設置依頼マニュアル ◆「お客様の声」画像化マニュアル ◆営業成約データ集計マニュアル ◆フィルター交換手配マニュアル ◆売上計上・請求マニュアル ◆口座振替管理マニュアル （以上２００８年８月完成） ◆消耗品購入先一覧表 ◆工場受注～出荷フロー表 ◆英文販促資料 （以上２００８年９月完成） |
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マリンリゾート専門旅行会社 (株)ワールドツアープランナーズ様 東京都港区 http://www.wtp.co.jp/
取締役副社長 遠藤光衛氏（右） |
◆新入社員向けオリエンテーション教材 ◆予約・問い合わせ対応マニュアル ・電話編 ・メール編 ◆航空券・ホテル等手配マニュアル ◆書類等発送マニュアル （以上2009年4月完成） ◆ツアー造成マニュアル ・成功定義 ・概要編 ・手順編 （以上２００９年８月完成） |
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顧客事例製作 (株)カスタマワイズ様 東京都渋谷区 http://www.customerwise.jp/
代表取締役 村中明彦氏（右）
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◆発注者向け利用案内 ◆発注者向け事例出演依頼マニュアル （以上２００９年３月完成） ◆総合作戦会議ステップ＆スキルシート （以上２００９年４月完成） ◆事例製作ダンドリマニュアル （以上２００９年６月完成） ◆事例写真撮影マニュアル （以上２００９年７月完成） |
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行政書士 小野合同法務事務所様 東京都港区 http://rights-create.com/
所長 小野知己氏（左）
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◆内容証明等作成業務手順書 ・業務フロー図 ・無料相談手順書 ・正式依頼後手順書 ・統一事項一覧 （以上２００９年９月完成） ◆内容証明作成ノウハウ冊子 （以上２００９年１１月完成） |
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ロゴデザイン作成 (株)ビズアップ様 東京都世田谷区 http://www.biz-up.biz/
代表取締役 津久井将信氏（左）
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◆お客様担当ディレクター向けマニュアル ・成功定義 ・業務フロー図 ・各ステップ手順書 ・例外処理説明 ◆協力デザイナー様向け手順書 ・成功定義 ・業務フロー図 ・各ステップ手順書 ・例外処理説明 （以上２００９年１０月完成） |
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司法書士 長谷川司法書士事務所様 京都府京田辺市 http://www.shikikinhenkan.com/
所長 長谷川聡氏 |
◆敷金返還業務マニュアル ・概要編 ・手順編 ・メール文例集 （以上２０１０年４月完成） |
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ソーシャルメディア研究所様 東京都中央区 www.facebook.com/SocialMediaJP
代表 熊坂仁美氏 |
◆Facebook基本マニュアル ・基本操作編 ・使いこなし編 （以上２０１０年５月完成） |
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クライアントインタビュー
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〒２２８－０８０３神奈川県相模原市相模大野９－３－２ ハイツ佐藤２０２ 横浜地方法務局相模原支局登記 会社法人等番号０２１９－０４－０００３６６ |
株式会社イーテック
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東京都杉並区で家庭用・業務用セントラル浄水器の製造・販売を行う株式会社イーテックは、2008年6月、お客様サポート・工事手配・請求関係の業務マニュアル整備をビー・ドキュメントに依頼し、同年8月、ほぼ全基本業務のマニュアル整備を完了した。ビー・ドキュメントのマニュアル制作サービスを利用した感想を、小野志郎社長にうかがった。 |
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もくじ |
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■ イーテックについて |
－イーテックの概要を教えてください。
株式会社イーテックは、家庭用および業務用の元付け型セントラル浄水器の専門メーカーです。東京都杉並区に本社を置き、開発・製造から販売・設置・保守まで行っています。
－スタッフの人数を教えてください。
マニュアルの製作を依頼した2008年当時、常勤のスタッフは４名でした。社長の私のほか、経理などを担当している役員１名、お客様サポートや協力工務店への手配などを担当している女性スタッフ１名、製造や設置などを担当している男性社員１名です。
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■ 社員が休むと仕事が止まっていた |
－業務マニュアルがなかった頃は、どんなことに困っていましたか。
誰かが休んだとき、その人の仕事を代わりにできる人がいなくて、仕事が止まってしまう、ということがよくありました。
良くも悪くも、全員が自分の仕事の専門家になってしまっていたんですね。
－業務マニュアルを、社内で作ろうとしましたか。
はい。しかしやってみると、とても難しいことがわかりました。
実は製造マニュアルについては、既に社内で完成させていました。組み立てや検査や梱包については、手順を逐一写真に撮って簡単な説明をつければ、十分使えるマニュアルになりました。
ところが、お客様への対応、工事の手配、進捗の管理といったことになると、そうはいきません。こういう仕事は、「頭の中での判断」が占める割合が大きいです。ですから、いくら写真を撮っても、マニュアルになりません。場合分けですとか、例外処理も多いですし。
ただでさえ忙しいお客様対応スタッフに、マニュアル作りまでやってもらうのは、あまりにも大変だという結論になり、マニュアル制作業者を探すことにしました。
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■ マニュアル制作業者を探してみたが‥‥ |
－マニュアル制作業者はどのように探しましたか。
インターネットで検索して、いろいろな業者のホームページを見てみました。
－業者を選ぶにあたって、どのような点を重視しましたか。
まず、うちのような小さな会社からの発注にも、きちんと対応してくれるかどうか。これを重視しました。
ほとんどのマニュアル制作会社は、ホームページを見る限り、大きな会社だけを相手にしていている印象でした。
それからもう一つ、マニュアルを作ることで、仕事が悪い意味で“マニュアル的”になってしまうのは困る。こういう思いがありましたね。
－「悪い意味で“マニュアル的”」とは、どのような意味ですか。
仕事の目的や、お客様の気持ちに気を配らず、決められた手順をこなすだけの仕事になってしまう、という意味です。
ちょうどその頃、ある事務用品販売会社にオフィス家具を配送してもらったとき、まさに「悪い意味でマニュアル的な仕事」の見本のような対応を受けたところでした。それで、「うちはこういう冷たい仕事をするようにはなりたくない」という思いを強くしていたのです。
ほとんどのマニュアル制作会社は、どちらかというと、機械やソフトウェアの取扱説明書作りが専門で、業務マニュアルも取扱説明書も、同じ調子で作っている印象を受けました。
業務マニュアルを、機械の取扱説明書のような感じにしてしまったら、お客様に対する社員の対応も、どこか機械的で、冷たいものになってしまうんじゃないか。そんな不安を覚えました。
－ビー・ドキュメントのホームページの印象はいかがでしたか。
いかにも手作りという感じの、素朴なホームページでした。しかし「会社の成長に本当に役に立つ業務マニュアルを作りたい」という熱意は、伝わってきました。
うちのような小さな会社の仕事にも、きちんと対応してくれそうでしたし、なにより、代表の佐々木さんが訴えていた「マニュアルは行動規制型ではだめで、成功定義型でなければならない」という考え方には、大いに共感しました。
それでさっそくビー・ドキュメントさんに問い合わせて、代表の佐々木さんに打ち合わせに来てもらうことになりました。
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■ 代表 佐々木に会って |
－代表 佐々木に会う前に、何か不安だったことはありますか。
強いて挙げれば、人間的にどれぐらい信用できるのか、ということでしょうか。
－といいますと。
業務マニュアルを作ってもらうためには、うちが持っているさまざまなノウハウを、明かさなければなりません。ノウハウを社外に漏らしてしまう人や、情報管理がきちんとできない人だと、こちらとしても困ります。
特にそういう点で信頼できる人なのかどうかは、よく見極めなければいけないと思っていました。
－代表 佐々木に実際に会ってみた印象はいかがでしたか。
お会いして、話を聞き、この人なら信頼して大丈夫と思いました。
私の要望をしっかり聞いてくれたうえで、自分たちが「どういうマニュアルを作りたい」と考えているのか、「どういうマニュアルにしてはいけない」と考えているのかを熱心に説明してくれたのですが、その様子に、誠実さを感じたのです。
それでうちのマニュアル制作を正式に申し込み、そのまま一回目のインタビューを行ってもらいました。
それが、２００８年６月のことです。
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■ マニュアルの製作過程 |
－１回目のインタビューはどのような内容でしたか。
うちの常勤のスタッフ４人（当時）一人一人から、各自が担当している業務の大まかな内容と、仕事の中で重要な点や、難しい点を説明しました。全員の仕事内容を出したところで、マニュアルが必要な業務の優先順位を決めて、次回以降のインタビューのスケジュールを決めました。
－２回目以降のインタビューはどのように行われましたか。
１回につき９０分ぐらいずつ、スタッフに仕事を実演しながら説明してもらい、それを佐々木さんに録音・撮影してもらいました。
－マニュアル制作士によるインタビューの印象はいかがでしたか。
自分たちがふだん当たり前だと思っていることでも、社外の人から見ると当たり前じゃないことって、結構多いんだな、と改めて実感しましたね。
それから、さすがにプロのマニュアル制作士の方は、場合分けだとか、仕事のステップに対する感覚が鋭いです。「こういう場合はどうしますか？」とか、「そのとき○○がどうなっている必要がありますか？」とか、うちのスタッフが説明し忘れていたことにも、よく気づいて質問してくれました。
－インタビューは何回行われましたか？
３ヶ月の間に、合計５回インタビューに来てもらいました。
他に電話でも何度か補足インタビューをしてもらって、最初の打ち合わせの２ヶ月後には、マニュアルが必要なほぼすべての業務について、佐々木さんに説明することができました。
－マニュアルが完成するまでに、どれぐらいかかりましたか？
最初の打ち合わせをしてから２ヶ月半で、お願いしたマニュアルがすべて完成しました。
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■ 業務マニュアルが完成して |
－完成した業務マニュアルを見たときの感想を教えてください。
外部の方の視点でマニュアルを作ってもらって、本当によかったと思いました。
業務の全体像が一目見てわかりましたし、社外の人にはわかりにくそうなポイントが、一つ一つきちんと説明されてました。このマニュアルなら、新しく入った人でも理解できると、確信しました。
説明の流れもわかりやすかったですし、紙面のレイアウトも見やすかったです。
－マニュアルが整備されて、どんなことがよかったですか。
やはりスタッフが急に休んでも、あたふたせずに済むようになったことでしょうね。
設置工事の手配に必要な書類の出力などは、普段はスタッフに任せっぱなしにしているので、スタッフが休むと、どうしたらいいかわからず慌てることが多かったのです。
マニュアルができてからは、そんなこともなくなりましたから。
それから、精神的な安定ですね。これが想像以上に大きかったです。
－といいますと。
今働いてくれている人が、何かの事情で急にやめなければならなくなったときのことを考えると、以前はすごく不安でした。
中小企業はどこもそうだと思うのですが、本当に必要最小限の人数でやっていますし、今働いてくれている人の代わりになるような優秀な人が、簡単に見つかるとは思えませんから。
しかしこうしてマニュアルが整備されたおかげで、業務を回すために最低限必要なことは、確実に引き継げるようになりました。おかげで、経営者として抱えていた大きな不安が、一つ取り除かれました。
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■ ビー・ドキュメントをこんな経営者に勧めたい |
－ビー・ドキュメントのマニュアル制作サービスを、どのような経営者に勧めますか。
忙しくてバタバタしている、中小企業の社長さんでしょうね。「忙しくてマニュアルなんて作ってる場合じゃないよ」なんて思ってる人こそ、利用を検討するべきだと思いますよ。
業務の流れを第三者の視点でまとめてもらうと、何が無駄で何が無駄でないかが、すごくよく見えてきます。
やっぱり仕事が組織化されてなくて無駄が多いから、バタバタ忙しいわけですよね。外部の人に協力してもらってマニュアル作りをすれば、仕事が効率化します。これは間違いないです。
ですから、業務の効率化が進んでいない中小企業の社長さんに、ぜひお勧めしたいです。
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■ 今後のビー・ドキュメントに期待すること |
－今後のビー・ドキュメントへの期待をお聞かせください。
ビー・ドキュメントさんの事業は、中小企業を元気にしてくれる事業だと思います。
私自身も、経営者として学んできたことを共有しながら、他の中小企業の社長さんたちと、一緒に元気になっていきたいと思ってるんです。
ですから、うちとビー・ドキュメントさんは、ミッションが重なってるんですよ。
日本の中小企業がこれから元気になっていくように、お互い頑張っていきたいですね。
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イーテック様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 |
※インタビュー：２００９年７月
株式会社カスタマワイズ
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「お客様事例」の取材制作を専門に行う株式会社カスタマワイズは、いわゆる業務マニュアルとは異なる、変わったマニュアルの使い方をされています。「知識を文章化すると、営業力が増す」と語る代表取締役 村中明彦氏にくわしいお話をお聞きしました。 |
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■株式会社カスタマワイズについて |
― 株式会社カスタマワイズ（以下、カスタマワイズ）について教えてください。
カスタマワイズは、「お客様事例」を制作する日本で唯一の専門会社です。お客様事例の制作とは、商品やサービスを買ったお客様に取材し、営業ツールとなるインタビュー記事を制作する仕事のことです。大規模システム、リフォーム、カニ卸など、あらゆる分野のクライアントから依頼が来ます。設立は2004年4月。現在、全国各地のフリーランスライター約80名と外注契約を結んでいます。
カスタマワイズは、2009年に、ビー・ドキュメントにマニュアル3点の制作を依頼しました。
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■カスタマワイズの3つのマニュアルとは |
― カスタマワイズが制作依頼したマニュアルについて、くわしく教えてください。
カスタマワイズがビー・ドキュメントに制作依頼したマニュアルは、次の通りです。
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マニュアル名 |
備考 |
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2009年1月 |
形式：PDFファイル |
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2009年4月 |
# 3 「作戦会議チェックリスト」 |
― それぞれのマニュアルについて詳しく教えてください。
タイトルどおり、事例制作の発注から制作までの一連の流れを説明したものです。
このマニュアルを使うのは、カスタマワイズにはじめて事例制作を発注したクライアントの担当者です。
「事例の発注から制作までのダンドリ」全20ページ
事例は「ひとつ下さい」と注文して待っていれば出来上がる、というものではありません。取材先の選定やアポ取り、ライターの選定、打ち合わせ、取材場所の確保、原稿のチェックなど、クライアントに動いてもらわなければならないことがたくさんあります。
しかし、実際には「事例制作ははじめてで、どうすればよいのかわからない」というクライアントがほとんどです。
以前は、お問い合わせのたびに毎度一から順に口頭で説明していました。これでは、説明する側も聞かされる側も、忙しいなか時間をとられることになり、非常に面倒です。マニュアルはあって然るべきと考え、制作しました。
なお、このマニュアルは、新人制作者に対し「事例制作の仕事の進め方はこういうもの」と教育するという用途もあります。クライアント向け手順書であると同時に、社内向け新人研修テキストでもあるのです。
クライアントが、どのように事例の取材先を見つけ、出演依頼をすればよいのかをまとめたマニュアルです。
「取材先アポ取りのコツ・ツボ・注意点」（全27ページ）
カスタマワイズは、取材先（クライアントの顧客、お客のお客）を訪問して、インタビューを行い、事例を制作します。事例を制作するにあたり、、クライアントは、まず「取材先」を見つけねばなりません。この顧客への取材依頼の作業は、クライアントが行いますが、ところがこの出演依頼が最大の難関です。
自社の顧客に、自社の事例への出演、すなわち自社の宣伝への協力を依頼するのは気詰まりなものですし、どう切り出せばよいのかもわからない……これが普通なのです。
せっかく弊社に事例制作の発注をいただいても、「取材先が見つからない」「出演してほしいお客様に断られてしまった」といった理由で、進行が滞ることもあります。
このマニュアルには、事例制作がはじめての方でも出演依頼がスムーズに行えるよう、弊社のこれまでの経験を踏まえた交渉術や業種別の実例などを多数掲載しています。
カスタマワイズでは、事例制作の事前打ち合わせを「作戦会議」と呼んでいます。このマニュアルは、作戦会議でのヌケ・モレを防止し、事例の品質を向上するための社内マニュアルです。
「作戦会議チェックリスト 6ステップ163スキル」全6ページ
カスタマワイズには、約80人のライターが登録しています。その中には商業出版の世界で活躍しているライターも多数存在します。しかし、プロのライターと言えども十分な品質を上げられないことがある……それが事例の世界です。
事例は、商品を売るための「営業ツール」です。良い事例、売れる事例を作るには、売り手と書い手の土台を理解し、各クライアントにマッチした、より良い構成をその都度ご提案し、制作する必要があります。したがって、
良い事例を制作するためには、事前の作戦会議をしっかりと行うことが、大切です。これは、そのためのチェックリストです。
……と言っても、ご覧いただければわかるように、このマニュアルは6ステップ163スキルにも分かれ、読み上げるだけでも一苦労の代物です。これをひとつひとつ実践するのかと思うとライターは気が遠くなるでしょうし、私自身も「この通りにやりなさい」とは指導していません。
最大の目的は、「事例はただ書けばよいのではない、これだけの事前準備が必要なのだ」ということを、制作者および顧客に一目で感じていただきたいということです。これはただのマニュアルではなく、事例制作の心構えを認識してもらうためのツールなのです。
新人を募集する上でも、事前にこのマニュアルを見せるようにしています。おかげで、意欲のある、質の良いライターを採用できております。
これらのマニュアルは、カスタマワイズのサイト上で配布しています。事例をご依頼いただいたクライアントに読み取りパスワードをお伝えし、PDFファイルをダウンロードしてもらいます。社内マニュアルである「作戦会議チェックリスト」も、すべてご覧いただくことができます。
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■マニュアルのこんな活用法 「カスタマワイズが社内マニュアルを外部に公開する理由」 |
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「弊社のマニュアルは販促資料としての
役割があります。外部公開するメリット は大きいのです」
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― 「作戦会議チェックリスト」のような内部資料を社外に公開してしまってもよいのですか。
はい、よいです。これらのマニュアルは単なる内部資料ではなく、販促ツールとしての役割も大きいので。
●マニュアルは、他社との差別化を図る独自のコンテンツ
「取材先アポ取りのコツ・ツボ・注意点」「作戦会議チェックリスト」の２つは、事例制作の専門会社が提供する、他のどこにもないコンテンツです。公開することでノウハウは漏れてしまいますが、それ以上に、カスタマワイズが事例をいかに専門的に手がけているのかを知っていただき、他社との差別化を図れるというメリットがあります。
●「ここまでやるのか」。専門性は受注につながる
「作戦会議チェックリスト」には「やるべきこと」は書かれていますが、「どうやればいいのか」という具体的なところまでは説明していません。たとえば「ボールをよく見てヒットを打ちましょう」と教えることはできます。じゃあ、どうやれば本当にヒットが打てるのか…？ それは各選手の努力や感覚、経験値によりますよね。
ビー・ドキュメント佐々木 マニュアルを制作した直後、実際にチェックリストを参考にさせていただきながら、自分で事例制作に挑戦してみたんです。でも、うまくいきませんでした。「わかる」と「できる」は、やはり違う。「事例ってこんなに大変なのか」と思いましたよ。
そうでしょう？ それが発注につながるんです。「ここまで専門的にやらなければ、よい事例はできないのか。それならカスタマワイズにお願いしよう」。もしそう思っていただければ有り難いことです。
自分の知識を文章化しておくのは、ひとつの営業資産を作ることでもあると考えています。
その意味では、「マニュアルを作った」というよりも、自分で意識化・言語化できていなかった部分を、佐々木さんに整理してまとめ上げてもらった、という言い方のほうが正しいかもしれません。
「作戦会議チェックリスト」を作ったことがきっかけとなり、それまで明確化していなかったカスタマワイズの新しいウリも生まれました。
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■「作戦会議チェックリストを制作したことがきっかけで、自社の新しいウリが誕生」 |
― 「作戦会議チェックリスト」がきっかけとなって生まれた、カスタマワイズの新しいウリについてお聞かせください。
現在、カスタマワイズのサービスのなかで好評をいただいているのが「顧客プロファイリング技術」です。
顧客プロファイリング技術とは、事例を制作する前にクライアントからの細密なヒアリングを行い、その事例の読者＝「見込み客」の視点、立場などを正確に描き出すというものです。この技術があるかないかで、仕上がった事例への反応率は大きくちがってきます。
「作戦会議チェックリスト」は、それまで私の頭の中にしかなかったこの顧客プロファイリング技術を、ひとつのノウハウとして明確にしてくれました。
私が作戦会議でやっていることは、クライアントとの言葉のやりとりでしかありません。頭のなかに「作戦会議の概念」は存在しているのですが、それをいちいちチェックしながら仕事はしな。佐々木さんは、その概念をひとつずつ拾い上げ、名前を与えて表現してくれたのです。
ただのフローではなく、自己認識につながる精密な分析でした。おかげで自社にとっての最大の武器を知ることができ感謝しています。
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■「普段の仕事に同行していただいただけで、マニュアルができあがりました」 |
― マニュアル作りがどのように行われたのか、教えてください。
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| 作戦会議の様子
「いつもどおりに仕事を遂行しただけで、すばらしいマニ
ュアルに仕上がり、感心しました」 |
「事例の発注から制作までのダンドリ」
「取材先アポ取りのコツ・ツボ・注意点」
この２つは、私がもともと社外セミナー用にまとめていたレポートでした。それを参考資料としてお渡しし、あとは佐々木さんに「しゃべるから、まとめてください」とお願いしました。
とくに整理もせず構成も気にせず、思ったことを思った順に、１時間ほどかけてとにかく話しました。その後、佐々木さんがうまくまとめてくださったので、とても楽に出来上がりましたよ。
この２つのマニュアルがとても良かったので、「作戦会議チェックリスト」も作ることにしたのです。
「作戦会議チェックリスト」
こちらは、佐々木さんに実際の作戦会議に同行していただき、私とクライアントとの２時間ほどのやりとりを、隣で見ていただきました。私はいつもどおりに仕事を遂行しただけです。マニュアル作りのために、特別なことはなにもしていません。
まとめ方も佐々木さんにすべてお任せしました。後日、すばらしいマニュアルが仕上がり、関心いたしました。
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■ビー・ドキュメントへの評価 |
― ビー・ドキュメントへの評価をお願いいたします。
とにかく話したいことを話して、いつもの仕事に同行してもらっただけで、これだけのマニュアルが出来上がったことに大変満足しています。
正確に仕上がっていることもいいですね。マニュアルの目的は、読み手の理解度に頼らず、正確な動作・結果を導くことにあります。それが実現できているのがすばらしい。自分で作ると、わかりきっている部分をつい飛ばしてしまい、難解な内容になりがちですからね。
レイアウトも含め、しっかりとしたマニュアルが出来上がり、自信を持ってクライアントに提供できています。セミナーの教材にもなりましたし、営業上の宣伝材料にもなり、大変満足しております。
今回、カスタマワイズが依頼したのは、一般的な業務マニュアルとは種類の異なるものですが、佐々木さんは期待を裏切りませんでした。単なるマニュアルではなく、弊社にとっての営業資産を作り上げることができ、また、販売促進と採用の質の向上に大きく貢献していただいたことを、感謝しております。
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■今後の期待 |
― ビー・ドキュメントへの今後の期待をお聞かせください。
私のように「使い道はわからないけど、まとめておけばなにかの役に立つ」という知的財産をお持ちの方はたくさんいらっしゃると思います。ビー・ドキュメントの技術で、マニュアル以上に大きく活かせるマニュアルを期待します。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。
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株式会社カスタマワイズ様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 |
※インタビュー：２０１０年１月
※取材：本間聖子（ライター）
小野合同法務事務所
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東京都港区の小野合同法務事務所では、２００９年５月、内容証明作成業務に関わる業務のマニュアル製作を依頼し、同年１０月、完成稿の納品を受けた。ビー・ドキュメントのマニュアル制作サービスを利用した感想を、所長の小野知己氏にうかがった。 |
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もくじ |
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■ 独自のノウハウを持つ行政書士事務所 |
－小野合同法務事務所について教えてください。
小野合同法務事務所は、東京都港区にオフィスを構える行政書士事務所です。
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小野合同法務事務所ホームページ
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インターネット上にホームページを持ち、全国からの依頼に対応しています。
－スタッフは何人ですか。
２００９年９月現在、４名の行政書士が在籍しています。
－小野合同法務事務所には、どのような特色がありますか。
民事トラブル解決への内容証明の活用に、独自のノウハウを持っています。民事トラブルとは、たとえば貸金の返済滞納、交通事故示談、配偶者の不貞、職場でのセクハラ、ペットに関わるトラブルなどです。
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■ マニュアル製作を依頼した理由 |
－なぜマニュアル制作を依頼しようと思ったのですか。
事務所として、提供するサービスのクオリティをより統一していきたいと思ったからです。以前は所属スタッフのやり方にそれぞれ違いがあり、それぞれに優れた点はあったのですが、誰が担当しても必ずこれだけのことはする、という基準を、もっと明確にしておきたいと感じていました。
－マニュアルを自分たちで作ろうとしてみましたか。
ある程度、マニュアル的なものを作ってはいました。ただ、どうしても部分的なポイントを列挙しただけのものになってしまって、全体の流れが見えるマニュアルになっていませんでした。
マニュアルの形式も、メールベースのものであったり、プリントしたものであったり、掲示板に貼ったものであったり、口頭だけの指示であったりと、統一されていませんでした。
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■ ビー・ドキュメントを知った経緯 |
－ビー・ドキュメントをどのようにして知りましたか。
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PDF形式で納品されたマニュアル |
インターネットビジネスに関する研究会のSNSで、代表の佐々木さんのことを知りました。
－依頼するにあたって何か不安だったことはありますか。
うちぐらいの規模の事業で果たしてマニュアルを作る意味があるのかどうか、迷う面はありました。マニュアルがないことで困ってはいましたが、それで業務が止まってしまうというわけではありませんでしたから。
－他に不安はありましたか。
佐々木さんのお人柄については、SNSでの書き込みなどを拝見して信頼していましたから、他には特に不安はなかったです。
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■ マニュアル製作サービスを利用した印象 |
－はじめて佐々木のインタビューを受けた印象はいかがでしたか。
ボイスレコーダーですとか、ビデオカメラですとか、そういう機器を多用するのが意外でした。マニュアル作りのためのインタビューというと、ノートに手書きでメモしていくようなイメージがありましたから。
－納品されたマニュアルの印象はいかがでしたか。
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わかりやすいレイアウト
スタンプの押し方なども図で解説 |
第一印象として、とにかくよくまとまっているなと。業務の全体像も、順序も、やらなければならないことも、用意しなければいけないものも、注意点も、すべてを図表やチェックリストにまとめていただいて。
自分たちが普段やっていることが全体としてどんなシステムになっているのかがはじめて見えて、新鮮でしたね。変な言い方ですが、意外とちゃんとやってるんだな、と思いました。
と同時に、それまで各自の自由裁量でやっていたことで、実はルール化するべきだったことも、いろいろと見えてきました。
－文章の読みやすさはいかがでしたか。
本当に癖がない文章で、誰が読んでもスッと意味がわかるります。それこそ、家電製品の取扱説明書みたいな感じですね。
－ビジュアル的にはいかがでしたか。
レイアウトもわかりやすいですし、封筒へのスタンプの押し方なども、きれいな図にしていだだきました。
－修正にはスムーズに対応してもらえましたか。
こちらからの要望に、ひとつひとつ一生懸命対応してもらいました。
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■ マニュアルが整備された効果 |
－マニュアルができた効果を教えてください。
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冒頭で業務全体の流れを図示 |
まず所員同士の連携が、圧倒的にスムーズになりました。
うちの事務所では、作成した文面のチェック、封入物の確認、完成した書類の発送などで、一つの案件に複数の所員が関わります。以前は作業の進め方が統一されていなかったので、引き継ぎを受けた段階で、済んでいると思っていた作業がまだ済んでいなかった、ということがよくありました。
マニュアルができて、お互いの作業進行が統一されたおかげで、そういう無駄な行って来いがなくなりましたね。これは大きかったです。
－他にはありますか。
所員たちが、自信を持って作業を進められるようになりました。以前は、「これはやったほうがいいのだろうか、やらなくていいのだろうか」と、迷う場面が多かったと思います。今はどんな順番で何をすればいいのかがきっちりと明文化されて、迷う余地がほとんどなくなりました。
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■ ビー・ドキュメントを勧めする会社 |
－最後に、ビー・ドキュメントのマニュアル制作サービスをどのような会社に勧めますか。
業務マニュアルの整備というと、既に伸びきって、業務が安定した会社がやることのように思われていますが、今回このサービスを利用して思ったのは、まだ成長途上で業務が安定していない会社にこそ、このサービスの利用価値は高いということです。
外部の方の視点でマニュアルを作っていただくと、自分たちがやっている事業の姿を、一段高いところから整理して把握できます。そうやって事業のありかたをとらえ直すことが、次の成長への足がかりを築くことにもなるのではないでしょうか。
マニュアルを整備しないまま、勢いに乗って売上を伸ばして、社内が大混乱に陥ってようやくマニュアル作りに取り掛かる会社も多いようです。そんな事態になる前にこのサービスを利用すれば、無駄な混乱を未然に防ぐことにもなると思います。
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小野合同法務事務所様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 |
※インタビュー：２００９年９月
株式会社ビズアップ
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ロゴマークに特化したデザイン会社である株式会社ビズアップは、２００９年７月、ディレクター社員向けおよび協力デザイナー向けの業務手順書の作成をビー・ドキュメントに依頼し、同年１０月、完成稿の納品を受けた。ビー・ドキュメントのマニュアル製作サービスを利用した感想を、代表取締役の津久井将信氏と、チーフディレクター兼デザイナーの中市哲氏にうかがった。|
もくじ |
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■ ビズアップの概要 |
－まず社長の津久井さんにうかがいます。ビズアップはどのような会社ですか。
津久井 ビズアップは、ロゴマークに特化したデザイン会社です。
－年に何件ぐらいの発注がありますか。
津久井 年間約１２００件のロゴデザインを受託しています。創業以来の受注件数は、２０１０年１月現在で３０００件を越えています。
－社員は何名ですか。
津久井 業務マニュアル制作を依頼した２００９年７月の時点で、４名でした。
－年間約１２００件のロゴマークを、すべて社内でデザインしているのですか。
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ビズアップが納品したロゴの数々 |
津久井 いいえ。社外のプロデザイナー約４０名と契約を結び、お客様のイメ－ジ、商品・サービス、顧客層に最適のデザインができるデザイナーに、担当してもらっています。
この“お客様に最適のデザイナー”を選定するのが、弊社のお客様担当ディレクターです。お客様担当ディレクターは、お客様とデザイナーを取り結ぶ、通訳のような役割を果たします。
今回、ビー・ドキュメントさんに製作をお願いしたのは、このお客様担当ディレクター向け業務マニュアルと、協力デザイナー様向けの業務手順書です。
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■ 受注増に新人教育が追いつかなくなった |
－なぜマニュアル作りを外注しなければならなくなったのですか。
津久井 ２００７年の創業当初は、私と、現チーフディレクターの中市の二人だけで、すべての業務をこなしていました。当時は、私が簡単な手順書を作って口頭で説明するだけで、業務は十分回りました。
受注が増え、社員を二人、三人と増やしてからは、中市が、よりよいサービスの姿を模索しながら、マニュアルを充実させていってくれました。業務の片手間に作るわけですから、口頭での説明が不可欠なマニュアルでしたが、当時の事業規模であれば、十分使えるものでした。
それが限界に達したのが、２００９年に入ってすぐのことです。
－なぜ限界に達したのですか。
津久井 受注が急激に増え、採用した社員への教育が追いつかなくなったのです。
それまでは、中市にも新人に業務を教えるだけの時間的余裕がありました。ところがあまりにも急激な受注増で、中市自身が、ディレクターとしても、デザイナーとしても、限界一杯まで仕事を抱えるようになり、せっかく入社してくれた新入社員に、十分時間を取って仕事を教えることが困難になりました。口頭での説明を前提に作ったマニュアルを、新人にただ渡しても、業務の手順や大切なポイントは伝わりません。
また、サービスの向上や効率化のために業務手順を改良しても、マニュアルを改定するだけの余裕が、すでになくなっていました。そのため、社員たちが「あれはどうやるんだっけ？」と考え込む場面が、頻発するようになりました。
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■ うちに必要なマニュアルはこれだと思った |
－ビー・ドキュメントをどのような経緯で知りましたか。
津久井 ちょうどその頃、知り合いの行政書士の方から、業務マニュアルを外部の専門業者に作ってもらった、という話を聞きました。その専門業者というのが、ビー・ドキュメントさんでした。
その行政書士の方に、弊社の状況について相談したところ、「マニュアルは絶対に外部の人に作ってもらったほうがいいですよ」とアドバイスしてくれました。そのとき、ビー・ドキュメントさんが作った業務マニュアルを見せていただいたのです。
－ビー・ドキュメントが作ったマニュアルをご覧になって、どう思いましたか。
津久井 これこそ、うちに必要なマニュアルだと思いました。
マニュアルの冒頭から、業務の全体的なフロ－図がきちんと提示され、部外者の私にも、この事務所でおよそどのような仕事が行われているかが、一目でわかりました。マニュアルの見出しも、文章も、流れるように続いていて、これなら、ほとんど口頭で説明しなくても、新人にマニュアルを渡しさえすれば、業務の手順とポイントを伝えられると感じました。
「マニュアルは絶対に外部の人に作ってもらったほうがいい」というアドバイスは、たしかに正しいと納得し、さっそくビー・ドキュメントさんにマニュアルの製作を依頼することにしました。
それが２００９年７月のことです。
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■ 外部の視点と社員の主体性の両方を活かして |
－依頼してすぐ製作に入りましたか。
津久井 いいえ。着手まで１カ月待ちとのことでしたが、それだけの価値があると思ったので、待ちました。翌２００９年８月に入ってすぐ、ビー・ドキュメント代表の佐々木さんに来社していただき、簡単な打ち合わせを行いました。
－最初の打ち合わせでは、どのようなことを伝えましたか。
津久井 マニュアルが必要な業務と、マニュアルがなくて困っていることを、ごく簡単にお伝えしただけです。細かい注文は、いっさいしませんでした。
－それはなぜですか。
津久井 「外部の視点でマニュアルを作ってもらいたい」というのが、今回ビー・ドキュメントさんにマニュアル作りをお願いした、一番の理由だったからです。私たち内部の人間の観点を押し付けてしまったら、せっかく外部の方にマニュアルを作っていただく意味が、なくなってしまいます。
製作方針などはすべてビー・ドキュメントさんにお任せすることにして、打ち合わせが終わるとすぐ、１回目のインタビューを行っていだだきました。
業務の実演と説明は、チーフディレクターの中市を中心に、実際に業務を行っている社員たちに行わせました。以後、途中稿のチェックなども社員たちにすべて任せ、社長の私は、マニュアル完成までほぼノー・タッチでした。
－なぜ、社員のみなさんに任せきりにしたのですか。
津久井 「上から与えられたマニュアル」と社員が感じるものを作っても、意味がないと思ったからです。私の考えを押し付けるマニュアルではなく、社員たちの実際の仕事に即したマニュアルにしたいという思いがありました。
また、社員たちが主体的にマニュアル作りに関わることで、業務のやり方をさらに効率化してほしい、仕事をより全体的・体系的に把握してほしい、という期待もありました。
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■ プロのマニュアル制作士によるインタビュー |
－ここからは、チーフディレクターの中市さんにうかがいます。ビー・ドキュメントのマニュアル製作士による１回目のインタビューは、どのようなものでしたか。
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チーフディレクター兼デザイナー 中市哲氏 |
中市 まず、
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お客様が、弊社をどのようにして知るのか
というところから聞かれました。
そこを出発点にして、
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弊社を知ったお客様が次にどのような行動を取るのか
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申し込みにはどんな手段があるのか
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お客様がホームページから申し込まれると、弊社にどのようなメールが届くのか
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それに対して弊社ではどのように対応するのか
というふうに順序立てて、業務の流れを質問されました。
ひと通り業務の流れを実演したあとは、
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例外的なケース
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起こりがちなミス
について聞かれました。また、
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どういうことをするとお客様の気持ちを害してしまうか
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どういうことをすると協力デザイナー様からの信頼を失ってしまうのか
といったことについても尋ねられました。
－時間はどれぐらい掛かりましたか。
中市 １回目のインタビューに掛かった時間は、約１時間半でした。
－１回目のインタビューの感想はいかがでしたか。
中市 ビデオカメラやICレコーダーを使いながらの本格的なインタビューだったことに、まず驚きました。
それから、質問が漏れなく的確なことにも感心しました。こちらが説明し忘れていたことについても、「こういう場合はどうしますか？」という感じで聞いていただいたおかげで、すべての業務ステップについて説明することができました。
インタビューが終わったときには、どんなマニュアルができあがってくるか楽しみになる、そんなインタビューでしたね。
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■ すごさがジワジワとわかってきた |
－マニュアルの第１稿は、１回目のインタビュー後何日ぐらいで納品されましたか。
中市 インタビューの１週間後にディレクター向けマニュアルの第１稿が、１０日後に協力デザイナー様向け手順書の第１稿が、それぞれ納品されました。
－マニュアルの第１稿をご覧になった感想はいかがでしたか。
お客様、ビズアップ、協力デザイナーの３者の連携フローを、マニュアル冒頭でわかりやすく図示
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中市 すごく読みやすいマニュアルだなと思いました。
それから、最初に目を通したときは、「ずいぶん当たり前のことが書いてあるなぁ」と思ったんです。僕らにとっては当たり前すぎるぐらい当たり前のことから、説明が始まっているんですよ。
でも、そういう当たり前のことから説明していないからこそ、僕らが作ったマニュアルは、新人にわかりにくいものになっていたんですね。それに気づいたのは、第１稿を読んでしばらく経ってからのことでした。
実際に業務をやっていない方が、ここまで正確に業務の全体像を書けるというのは、すごいことです。そのすごさが、マニュアルを読みながら、ジワジワとわかってきた感じです。
業務の流れを客観的な形にまとめていただいたおかげで、より効率化できるポイントも見えてきました。
－第１稿の納品後は、どのように作業を進められましたか。
中市 まず担当者全員で第１稿に目を通し、追加や修正をお願いしたい箇所をチェックしました。チェックが終わったところで、第１稿が納品された翌週に佐々木さんに来社してもらい、２回目のインタビューを行っていただきました。
－２回目のインタビューは、どれぐらい時間が掛かりましたか。
中市 １時間ほど掛かりました。１回目のインタビューですべてのステップを説明したつもりでいたのですが、第１稿ができあがってみると、説明するのを忘れていたステップが意外にたくさんありました。また、第１稿を見て業務の流れを変更した箇所もありましたから、思っていたよりも、２回目のインタビューでお伝えする内容は多かったですね。
－修正への対応はいかがでしたか。
色の指定なども含めて、きめ細かく対応していただけました。
第２稿、第3稿と納品と修正を重ねていただき、１回目のインタビューからほぼ１ヶ月半で、マニュアルが完成しました。
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■ 厳密なマニュアルができたからこそ残業を減らせた |
－業務マニュアルが完成して、どんな効果がありましたか。
中市 残業が大幅に減ったこと。これが一番大きかったです。
－なぜ業務マニュアルができたことで、残業が減ったのですか。
中市 一つ目は、業務の流れを、より効率化できたからです。
自分たちの仕事を客観的に見える形にまとめてもらったおかげで、工程チェックシートをより合理的なものに改めたり、業務ステップ自体をより合理化したりすることができました。
二つ目は、考えたり迷ったりする時間が、大幅に減ったからです。
ビー・ドキュメントさんと一緒にマニュアルを作り込んでいく過程で、「このケースではこう対応する、あのケースではこう対応する」という流れが、すっかり頭に入ってしまいました。
三つ目は、電話での受注を、夜６時で締め切るようにしたからです。マニュアルができるまでは、夜遅く電話で注文をいただいたとき、当日中に処理しようとして、結果的に無理をしてしまうことがよくありました。
－すみません、電話受付を夜６時で締め切るようにしたことと、マニュアルを作ったこととの間に、どういう関係があるんですか。
中市 マニュアルができる前は、「お客様のためにできることは、とにかく何でもやらなければいけない」という姿勢で仕事をしていました。もちろん、それ自体は決して悪いことではなかったと思います。ただ、そのために自分たちの限界以上に仕事を引き受けてしまえば、結果的に、お客様に迷惑をかけることにもなりかねません。
ビー・ドキュメントさんに詳しいマニュアルを作ってもらって、一つ驚いたことがあります。それは、「ご注文を１件いただくたびに、自分たちはお客様のためにこれほど多くのことをしていたのか！」ということです。
以前からお客様には、「この値段でここまでやっていただけると思いませんでした」という感想を、よくいただいていました。自分たちとしては、ただ当たり前のことを当たり前にしていただけなので、そのように褒めていただいても、実はあまり実感がありませんでした。
しかし、自分たちの仕事がマニュアルという目に見える形になってみて、はじめて、「お客様のためにたくさんのことをしている」という自信と実感が湧いてきました。だからこそ、一定の時刻で電話受付を打ち切らせていただいても、けっしてお客様に対して失礼にはならないと判断できたのです。
「受注１件ごとに発生する仕事の量をはっきりと見通せるようになりました」
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受注１件ごとに発生する仕事の量をはっきりと見通せるようになったおかげで、電話での受注を打ち切らせていただく時刻も、合理的に決めることができました。
－他にはどんな効果がありましたか。
中市 マニュアルが完成してからはまだ新人が入社していないのですが、このマニュアルがあれば、今までよりもずっとスムーズに、新人に仕事を教えられるはずです。
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■ 「業務の棚卸し」効果は外部視点でのマニュアル作りならでは |
－再び津久井さんにうかがいます。社長の立場から見て、他に業務マニュアルの導入効果はありましたか。
津久井 これは最初から意図していたことなのですが、「業務の棚卸し」ができたことです。注文を１件受けたとき発生する仕事を、すべて目に見える形にしていただけたおかげで、弊社の業務フローに無駄や欠落がないか、経営者の視点で徹底的にチェックできました。
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「業務フローを外部の方の視点でチェックしてもらったおかげで、たくさんのことが見えてきました」 |
これは間違いなく、外部の方にマニュアル制作を依頼した効果です。社内でマニュアルを作っている限り、ここまで徹底した業務の洗い出しはできませんでした。
－最後に、今後のビー・ドキュメントへの期待をお聞かせください。
津久井 弊社もこれから事業を拡大していく中で、必要なマニュアルも増えていくと思っています。そのときはぜひまたマニュアル製作をお願いします。
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ビズアップ様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 |
※インタビュー：２０１０年１月
※取材製作：カスタマワイズ
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